Design Thinking: une mode ou vraiment la nouvelle langua franca des organisations ?

Design Thinking, vous en entendez parler tout le temps. Est-ce vraiment un nouveau langage universel ou un buzz qui va faire pschitt dans quelques années.

Design Thinking c’est quoi ?

C’est une méthode développée par la D Scholl de Stanford puis IDEO qui vous permet devant un problème de travailler en équipe avec des sachants pour trouver l’optimum entre :

• la solution désirable face à ce problème d’un côté,
• la faisabilité technique
• et enfin la viabilité économique.

Tout ceci s’appuie sur du bon sens à savoir que l’optimum, la meilleure solution entre ces 3 contraintes, le meilleur compromis, ne va pas être trouvé par quelqu’un, ou une entité seule, qui va la trouver dans son coin et émettre un cahier des charges. C’est plutôt une équipe, constitué de sachants représentants les différentes problématiques autour du sujet, qui va par tâtonnement successif et rapide va arriver à la dégager.

Pourquoi on est-on arrivé là ? Pourquoi une telle mode qui a commencé en Californie à la fin des années 80 qui maintenant se propage partout ? Pourquoi le bon vieux système en cascade, en V ou en W avec itération entre MOA et MOE ne marche plus ?

Jusqu’à présent, une pratique de management de projet issue notamment des grands projets informatiques, essayait de mettre toutes les parties prenantes autour de la table au début du projet et de définir très précisément la responsabilité de tout un chacun pour produire le bon cahier des charges que la MOA (le métier) passé à la MOE (le prestataire). Donc le demandeur typiquement le métier, exprimait un besoin fonctionnel en disant j’ai besoin de ça. Ensuite, la MOA, ou l’assistant maîtrise d’ouvrage, essayait de transcrire ça en spécification fonctionnelle que le client signat. Puis, on allait encore plus dans les détails et on définissait étape par étape ce que l’outil devait faire. Ensuite la maîtrise d’oeuvre prenait cela en main et on avait le fameux effet tunnel où les développeurs travaillaient à la construction de la solution et revenait plus tard avec un produit fini (100% parfait) correspondant aux SPEC que le client avait validé dans le cahier des charges..

L’histoire des 30 dernières années de projet informatique a montré que cette méthode était inefficace dans la gestion de projet avec des statistiques assez affolantes: uniquement ⅓  des projets qui arrivait en cout et délai avec un satisfaction client dans l’informatique, mais surtout cela crée dans les organisations des véritables silos car chaque fonction impliquée se donnait le droit de bloquer le projet parce qu’on avait pas fait ceci, on avait pas respecter une de leur demande. Et donc chacun rajoutait sa spécification sans se préoccuper de l’optimum globale et de régler la facture sur le total.

C’est ainsi que dans tous les grands projets SAP, plus de ⅔ de tout ce qui est spécifique c’est jamais utilisés.

Donc c’était typiquement, l’outil d’un monde compliqué où il n’y avait qu’à bien définir toutes les étapes, dérouler le process et ainsi le résultat serait parfait. Ou dit autrement, c’était le process magique où on arrivant à garantir des résultats dans un avenir légèrement incertain.

Et puis on passe 21è siècle et patatra, on passe d’un monde compliqué à un monde complexe. C’est à dire un monde où il y a trop d’interactions entre les différents phénomènes, entre les différents silos si vous voulez. Et surtout ces phénomènes d’interactions ne sont pas linéaires mais exponentiels. Donc il n’est pas possible de figer les spécifications dans un monde qui change trop vite. Il faut être agile

On commence à faire de la Design Thinking en essayant de trouver par une petite équipe représentant les différentes parties d’une partie prenante et échangeant parfaitement entre eux quel est l’optimum global et puis dès qu’on a une petite idée, on va la tester sur un point critique.

Alors au début, cela a été connu sous le phénomène agil dans les projets informatiques. Et maintenant cela va beaucoup plus loin, avec des méthodes donc de design thinking, de lean startup, de MVP.

Si l’on reprend la compréhension généralement admise du design, c’est un bel objet, joli qu’on aimerait avoir, etc. Et donc, on voit le résultat mais on ne voit pas le process.

Donc un designer qui a bien été formé, qui a été à l’école où il a appris tout ce qu’il fallait faire comme process pour arriver à cet outil qui est à la fois désirable, qui est à la fois économiquement viable et techniquement faisable.

Alors aujourd’hui, par exemple, IBM s’est complètement transformé et a, à travers le monde, 45 design studios dans lesquels ils accueillent leurs clients pour ne plus faire des spécifications en cascade mais pour faire avec eux du design thinking qui va jusqu’à l’expression du business model. Donc, on remonte dans le business caneva. On fait les cartes d’empathie des différents joueurs et on voit les point critique qu’il faut aller tester avec les minimums viables products.

Donc vous l’avez compris, ce n’est pas une mode, c’est vraiment l’antidote à ce mode de management du passé qui mettait tout le monde en séquentiel avec des résultats catastrophiques pas seulement en termes de résultat de projet mais aussi en termes de mentalité silo dans les entreprises où chacun défend son pré carré.

Dans le design thinking, chacun vient se faire challenger. Et ce n’est pas parce que je ne suis pas à l’informatique que je ne peux pas comprendre ce que le client final veut et que le marketing doit me bloquer pour rencontrer vers le client.

Et de même moi du marketing, je peux comprendre les différentes options techniques et ne pas laisser l’informatique m’imposer une solution alors qu’il y en avait peut-être une autre plus économique.

Donc, certaines grosses sociétés ont compris que le design thinking va devenir leur langage universel, leur “langua franca” entre divisions, fonctions mais aussi au sein de leur écosystème avec leurs clients, leurs fournisseurs.

Infosys, un des grands du BPO indiens que nous avons rencontrés après-midi alors l’année dernière lors de notre voyage de veille, avec plus de 300 000 personnes, annonce avoir formé plus de 80% de ses employés au design thinking. C’est-à-dire qu’ils ont tous le même référentiel.

Donc, non messieurs, mesdames, Design Thinking n’est pas une mode. Cela ne va pas disparaître et il est temps que vous commenciez à en comprendre les grands principes pour être plus à l’aise dans ce monde complexe et avoir des référentiels partagés. C’est une méthode qui est simple mais non pas simpliste.

InnoCherche – Juin 2018