A l’heure où les bornes fleurissent en magasin, on peut se poser la question des objectifs recherchés par les distributeurs. Dans bien des cas cette débauche de technologie semble ignorée des clients sauf… quand les vendeurs leurs redonnent vie !
Quand certains hésitent encore à se lancer dans le e-commerce, quelques enseignes ont compris depuis longtemps l’importance de jouer la carte du cross canal. Car aujourd’hui 9 clients sur 10 consultent internet avant l’achat. (Etude FEVAD).
Qui n’aurait pas intégré que le client sur internet ou le client en magasin est le même client ? Pourtant, combien d’enseignes ont une politique commerciale harmonisée et cohérente entre les 2 canaux ? Assortiments différents, offres commerciales accessibles sur un seul canal, pratiques de prix non alignées voire opaques (Etude DiaMart)
Compliqué pour chaque client de garder confiance ou d’être bien conseillé ! Pourtant, à en croire une étude toute récente (EtudeIFOP-BONIAL), les enseignes traditionnelles offrent les meilleurs conseils pour 77% des français et 81% les trouvent plus digne de confiance.
Que penser alors quand en s’adressant à un vendeur pour se renseigner sur la dernière promotion repérée sur le Web ce dernier vous répond « je ne sais pas, je n’ai pas internet, mais allez voir sur le site… » ?
Il est temps pour les magasins traditionnels de jouer la carte du « Cross-canal » et de remettre le vendeur au cœur dispositif. Car quel meilleur ambassadeur pour l’enseigne que le vendeur ? Conseiller un client à partir d’un tableau comparatif en ligne, l’aider à commander un produit disponible dans un autre magasin, lui proposer l’accessoire indispensable au bon fonctionnement de son appareil et lui montrer comment payer directement avec son smartphone sans faire la queue aux caisses…
Il me prend à rêver que le vendeur, enfin formé et équipé, pourra devenir mon expert numérique en magasin !
Etienne Alexandre, Innocherche – réseau de veille innovation pour dirigeants – Expert Cross Canal.